A primeira vez em que entrei em um avião, eu tinha 7 meses de idade, e foi numa viagem feita com a minha mãe para o casamento da minha tia: Vitória-Aracaju. Obviamente não me lembro de nada desse vôo, mas minha mãe acha que foi da extinta Transbrasil, companhia que quando criança eu adorava por causa das cores vivas pintadas na cauda dos aviões. (Pra quem não lembra, fotos saudosas nesse link.) Mas a viagem de avião que mais me recordo na infância foi a primeira em que viajei sozinha, com 8 anos, num domingo de carnaval: Vitória-Aracaju também, com escala de muitas horas em Salvador, pela Varig. Como eu estava viajando sozinha, uma aeromoça da companhia teve que ficar comigo o tempo todo, acompanhando a “menor” que ali dava seus primeiros passos independentes de aventura pelos ares do Brasil.

E foi ali que meus problemas começaram com a Varig.

A aeromoça era obviamente uma pessoa que não tinha muita paciência com criança, e achava que entupindo uma de guloseimas, tudo ficaria “na paz”. Acontece que em determinado momento, depois de tanta bala, sorvete e jujuba, a aeromoça foi comigo para uma lanchonete e comprou vários sanduíches. Meu pai havia pedido antes de embarcar que eu deixasse a frescura de lado, “que não estava em casa”, etc. e que comesse o que me oferecessem, nem que fosse só um pouquinho. Foi o que fiz, e meia hora depois daquele monte de pão com salsicha, pus tudo pra fora – em cima da roupa da aeromoça. Desnecessário dizer que a falta de paciência dela chegou então ao nível máximo, e após uma série de xingamentos inaudíveis ela me pôs de “castiguinho” atrás do balcão da empresa, para eu me entediar com o processo de check-in. (Ironicamente, de bônus, apareceu para ser atendido o saudoso Grande Otelo, que eu via na TV no programa dos Trapalhões. Ele me viu encostada ao lado da moça do check-in e passou a mão na minha cabeça com um sorriso iluminado, talvez percebendo o nível de tédio em que eu estava ali. Eu adorei.)

Mas criança é fogo, e aquela aeromoça sem graça me marcou negativamente. Toda vez que íamos viajar, eu queria ir de Vasp ou Transbrasil. Ironia do destino, meu tio trabalha na Varig, e como funcionário, conseguia passagens de graça para a minha avó voar pra cima e pra baixo – ela adorava viajar e andar de avião. Muitas vezes ela levava essa “malla” a tiracolo. E de Varig, porque era gratuito para ela. Num desses vôos com a vovó, me deram um suco de laranja que eu tomei em glup-glups rápidos até sentir algo meio crocante na boca. Quando cuspi, o susto: uma mosca varejeira, mastigada e em seus últimos momentos de vida. Hoje relembro essa história e penso: tinha que acontecer justamente comigo, que já tinha birra da empresa?

Cresci, e as viagens só aumentaram. E o sonho de ir ao exterior sempre presente, de modo que uma das primeiras providências que fiz quando abriram a oportunidade para ter uma conta de milhagem foi me cadastrar. Na época, a única empresa aérea no Brasil que oferecia milhagem era a Varig, parte da Star Alliance. A contragosto, abri uma conta Smiles. (Lendo esse post do Jornalirismo, começo a desconfiar que a minha foi, inclusive, uma das primeiras contas…)

O plano de milhagem me estimulava a viajar e sonhar que um dia iria conseguir ter milha suficiente para retirar uma passagem pro exterior com ela. Mas a companhia não ajudava, só aprontava comigo – e posso prontamente afirmar que a pior viagem de avião que fiz na vida foi com a fatídica. Era um vôo da época da empresa já entrando em decadência, de LA para Guarulhos, avião super-lotado, atrasadérrimo, e me dão um assento cheirando a xixi – ainda úmido! (O vôo vinha do Japão, e provavelmente alguém estava sentado ali antes.) Eu pedi encarecidamente pra trocar, mas a aeromoça, tão “amigável” quanto a da viagem de minha infância, me fez sentar de volta. Resultado: passei as 11 horas de viagem inteiras em pé. Desnecessário dizer o quanto eu cheguei cansada no Brasil. E como se não bastasse, minha mala com todo meu equipamento de mergulho (ia para Fernando de Noronha em poucos dias) havia sido extraviada. Encontraram 2 dias depois, perdida no aeroporto de Los Angeles, e chegou na minha casa em Vila Velha com um adesivo da Singapore Airlines colado. Go figure.

De modo que, coincidência ou não, com tanta experiência ruim com a Varig, já há algum tempo eu desistira do Smiles, antes mesmo da empresa sair da Star Alliance. Tenho contas de milhagens em pelo menos uma empresa de todas as grandes alianças, inclusive outra da SA. E não me abalei em nada quando estourou a bomba e a empresa esteve prestes a desaparecer de vez do mercado: no fundo, achei uma excelente oportunidade que se abria de uma companhia aérea decente aportar nas rotas deixadas pela Varig.

Houve toda a crise, amostras de péssima administração dentro da empresa, mas finalmente no ano passado a Varig começou a se reerguer um pouco, apoiada agora pelo braço da Gol – empresa de mentalidade jovem que abraçou o mercado brasileiro e expandiu a possibilidade de viajar para muitos.

Não viajava de Varig desde o fatídico vôo LA-Guarulhos, mas tinha algumas poucas milhas Smiles ainda sobrando, e não queria perdê-las. Comecei a pesquisar na rede, e descobri que dava para eu ir a algum lugar da América do Sul com elas. Perfeito: vamos para a Argentina com elas. E foi com esse resto de milhagens que viajamos na semana passada, já com a chamada “Nova Varig”. Com a experiência frustrante acumulada, fui ceticamente para o aeroporto, já preparada ferrenha e acidamente para o pesadelo.

E esse post todo é pra dizer o seguinte: a Varig parece que mudou. Mais humilde, menos cheia de pompa, a companhia proporcionou, tanto na ida quanto na volta, uma das melhores viagens de avião da minha vida. Na ida, além do atendimento super-eficiente no balcão, um jantar maravilhoso, como há muito eu não tinha em um vôo. (Quem viaja pelos EUA e Europa sabe como a qualidade do serviço de bordo caiu horrores de uns anos para cá, frutos de uma recessão aérea.) Na volta, revistas à vontade para ler (NewsWeek, Veja, SuperInteressante, Exame… tinha revista para todos os gostos) e um capricho com a higiene do avião exemplar. Aeromoças extremamente simpáticas, que agora carregam atrás de seus crachares um organograma simples das prioridades da empresa, com o cliente no topo, como qualquer empresa que se preze deve ter. Tudo muito simples, mas eficiente e simpático. Palmas à nova Varig pela melhoria na experiência de viagem como um todo – conseguida infelizmente às custas de muitos erros no passado.

Mas isso que é o legal, em minha opinião. Ver uma empresa ou uma entidade absorvendo os problemas e aprendendo com eles. À força, a duras penas e custos, mas mesmo assim aprendendo, enfrentando-os e tentando da melhor forma possível resolvê-los perante o cliente final, mas sem parecer tudo tão exagerado, exorbitante. Renascendo das cinzas, do fundo do poço. É difícil pensar em “tentativa e erro” quando se fala de companhia aérea, porque os valores são sempre tão gigantescos – lembro com frequência da notícia de uma empresa americana que, só por tirar uma azeitona de cada refeição servida, economizaria milhões por ano.

Acho que agora, passadas todas as agruras que tive com a Varig, é torcer para que ela entre no caminho certo e não deixe a peteca cair novamente. Que ela quem sabe sirva de exemplo revigorante a milhares de empresas e projetos que enfrentam problemas graves administrativos e econômicos nesse país: há solução – mas tem que ter vontade de resolver, acima de tudo. Para que eu possa no futuro referendar a empresa tão sentimentalizada por tantos e repudiada por mim (e não me envergonhar…) aos meus amigos.

Tudo de bom sempre.

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P.S.: 1) A única crítica que tenho é generalizada, a todas as empresas aéreas brasileiras: pelamordeShakespeare, melhorem a pronúncia do inglês dos seus funcionários. Invistam em cursos de inglês pro pessoal que lida com o cliente. Não dá nem pra saber que língua os funcionários falam quando murmuram os anúncios em inglês. Isso acontece pouco em empresas internacionais. Na Coréia e no Japão, por exemplo, os funcionários com que lidei tinham sotaque, mas falavam um inglês impecável, facilmente entendível. Nas empresas brasileiras, é um rock do leprechaun doido.

2) Estou tendo problemas com a tecla “U” do meu computador. Se em algum lugar do texto vocês perceberem a ausência dessa vogal, é porque ela foi perdida durante a digitação, já que agora requer persistência extra para aparecer na tela. Que mundo é esse em que até as teclas fazem operação tartaruga?

3) Esse NÃO é um post pago, como anda tão em moda discutir/reclamar/endeusar na blogosfera brasileira. Beira a esquizofrenia escrever essa frase, dada a intenção básica do meu blog, que é relatar experiências que percebo durante a caminhada da vida. Mas esses são os tempos por que passamos… Como viajante, também tento aqui me redimir das tantas vezes que xinguei a empresa para meus amigos e parentes. 😛